Kurz gesagt: Dein CRM ist dann das Herzstück deines Maklerbüros, wenn es drei Dinge kann: Es ist die eine Wahrheit über alle Daten, es kennt den Zustand jedes Objekts und jedes Kontakts, und es handelt selbst. Das können onOffice und Propstack heute schon. Woran es fast immer scheitert, ist nicht das System, sondern der fehlende Prozess dahinter.
Freitag, zwanzig vor sechs
Der Eigentümer ruft an und will wissen, wie es um seine Immobilie steht. Wer war bei der Besichtigung? Wie viele Anfragen haben wir? Wie viele Exposés sind rausgegangen?
All das musst du nicht im Kopf haben. Und seien wir ehrlich: Hast du vermutlich auch gar nicht. Das ist nicht böse gemeint. Das sind Dinge, die du gar nicht selbst wissen musst. Das sollte dein CRM wissen. Damit es das weiß, müssen wir ihm die Möglichkeit dazu geben.
Woran du merkst, dass dein CRM noch nicht das Herzstück ist
Zähl mal mit, wie oft du innerlich nickst:
- Wenn jemand fragt, wo ein Objekt steht, musst du nachdenken oder nachgucken.
- Exposés, Unterlagen und Nachfass-Mails schickst du noch von Hand raus.
- Vieles ist in deinem Kopf geparkt.
- Wärst du zwei Wochen krank, könnte niemand in deinem Büro nahtlos weitermachen. Vielleicht nicht mal du selbst, wenn du zurückkommst.
Wenn du bei zwei oder mehr Punkten genickt hast: herzlich willkommen, du bist in bester Gesellschaft. So sieht es in den meisten Büros aus, die ich in meinen Projekten kennenlerne. Das hängt nicht am Anbieter. Du hast den Porsche vor der Tür stehen, fährst ihn aber im zweiten Gang.
Es liegt fast nie am CRM
Das Problem ist fast nie das CRM selbst. Das Problem ist, dass es keinen klaren Prozess gibt. Einen, der nie aufgeschrieben wurde und den du dir vielleicht auch nie richtig überlegt hast. Ein CRM ist ein Computerprogramm. Es kann nur das tun, was du ihm beibringst.
Ich sag das gerne so: Es ist mir vollkommen egal, ob du eine Schraube mit einem Bosch oder einem Makita in die Wand drehst. Am Ende ist die Schraube in der Wand. Entscheidend ist nicht die Marke, sondern zu wissen, was wann wie passieren soll.
- Wenn du nicht weißt, was nach einer Anfrage passiert, weiß dein CRM es auch nicht.
- Wenn nicht klar ist, wann ein Objekt bereit für die Vermarktung ist, kann dein CRM das nicht prüfen.
- Wenn jeder im Büro es ein bisschen anders macht, steht im CRM auch nur ein bisschen. Oder gar nichts.
Das ist keine Schwäche von dir oder deinem Team. Ihr seid ausgebildet, Immobilien zu vermarkten, Menschen zu beraten und Probleme zu lösen. Ihr seid keine ITler und sollt das auch nicht sein.
Was dich ein halb eingerichtetes CRM kostet
Zeit. Jede Mail, die du von Hand schreibst, obwohl sie jedes Mal fast gleich ist. Jede Suche nach einer Information, die irgendwo steht, nur nicht da, wo du sie vermutest.
Anfragen. Die Anfrage von Freitagabend, die erst am Montag beantwortet wird, wenn sie nicht sogar im Postfach untergeht. Die Besichtigung, die du nicht zum Buchen angeboten hast, weshalb der Interessent woanders einen Termin gemacht hat.
Umsatz. Jeder Interessent ist ein potenzieller Eigentümer oder Tippgeber. Wer bei dir einen sauberen Prozess erlebt, entwickelt Vertrauen und gibt dir im Zweifel später seine eigene Immobilie. Eigentümer, die du regelmäßig informierst, empfehlen dich weiter.
Und dann sind da noch Nerven und Kraft. Die kann man nirgends ausrechnen.
Die drei Dinge, die dein CRM können muss
1. Die eine Wahrheit sein
Alles, was du über einen Kontakt, ein Objekt oder einen Interessenten weißt, steht im CRM. Nicht im Postfach, nicht in Excel, nicht in einem dritten Programm. Wenn es nicht im CRM steht, ist es nicht passiert. Klingt streng, ist aber genau der Punkt: Wenn ich dein System aufmache, muss ich sehen können, was los ist, ohne bei dir nachzufragen.
2. Den Zustand kennen
Hat der Interessent das Exposé bekommen? Hat er es geöffnet? Hat er Feedback gegeben? Sind die Unterlagen vollständig? Dafür baue ich gerne Checklisten ins System: Altlastenauskunft, grüner Haken. Baulastenauskunft, grüner Haken. Grundsteuerbescheid, grüner Haken. Im besten Fall pflegt das System die Haken selbst. Wie das aussieht, steht in Checklisten im CRM.
3. Selbst handeln
Wenn dein CRM weiß, ob jemand das Exposé geöffnet oder Feedback gegeben hat, kann es reagieren und die nächste Aktion selbst anstoßen. Genau die Aktionen, die du heute von Hand machst. Und das ganz ohne KI, nur mit den Bordmitteln deines Systems. Automatisieren kann man in Stufen, du musst nicht alles auf einmal machen.
Kann mein System das?
Ja. Egal ob onOffice oder Propstack: Beide Systeme können einen vollautomatisierten Prozess abbilden. In onOffice läuft das über den Prozessmanager, in Propstack über die Automatisierungen und den Workflow Builder. Du musst es nur nutzen.
Wichtig ist, dass du den Menschen mitdenkst. Nicht jede Anfrage kommt über ein Portal. Manche rufen kurz an und sagen: „Schick mir mal eben das Exposé." Dein CRM kann den Prozess danach trotzdem ganz normal weiterführen, wenn er richtig gebaut ist.
Erst der Prozess, dann die Automatisierung
Bitte spring jetzt nicht wild in dein CRM und fang an, Dinge zu automatisieren. Das ist der größte Fehler, den ich immer wieder sehe. Automatisierung ist ein Multiplikator: Gute Abläufe werden besser, schlechte Abläufe werden schneller schlecht.
Nimm dir Stift und Papier und schreib deinen Prozess einmal auf. Was passiert wann? Was soll danach passieren? Wenn du das gemacht hast, hast du den größten Teil der Arbeit erledigt. Das Übertragen ins System ist danach zum großen Teil Fleißarbeit. Wie du den Prozess in Bereiche aufteilst, steht in Die fünf Prozessbereiche im Maklerbüro.
Dein Test für heute
Schreib zwei Listen:
- Wo liegen Informationen außerhalb deines CRMs? Excel, Dropbox, ein Google-Drive-Link, dein Postfach.
- Nimm dir ein einzelnes Objekt und frag dich: Sehe ich in 30 Sekunden, was erledigt ist, wer Feedback gegeben hat, welcher Interessent wo steht und wer das Exposé geöffnet hat?
Wenn nicht, weißt du jetzt, wo du anfängst. Und du weißt, dass es nicht an deinem System liegt, sondern daran, wie es eingerichtet ist. Mehr dazu im 30-Sekunden-Test.
Diesen Artikel gibt es auch zum Hören: Folge 1 des CRM PRAXIS Podcasts.